Contact Center Map

Entender cómo enruta una conversación un entorno de Contact Center suele obligarte a pasar por una docena de pantallas del admin center. Contact Center Map lo dibuja en una sola imagen.

Eliges un workstream, una cola, una regla o un usuario y ves el camino completo: canal → workstream → rulesets de enrutamiento → reglas → colas. Cada cola tiene su propia tarjeta con su horario, el overflow de PreQueue e InQueue y sus agentes.

Qué hace

• Muestra los canales (voz con número de teléfono, WhatsApp, chat, Teams, SMS…), los bots y los perfiles de capacidad de cada workstream.
• Convierte las reglas de enrutamiento en frases que se entienden, como Si fuera del horario → Transferir al teléfono: +1 555 0100.
• Resuelve las acciones de overflow a su cola o número de destino.
• Con un clic en una tarjeta se resalta el camino que lleva hasta ella.
• Exporta a PNG para documentación y copia en Mermaid para wikis.
• Tema claro y oscuro, en seis idiomas (también en español).

Modo edición

Desactivado por defecto. Al activarlo puedes añadir o quitar agentes, crear colas, copiar un workstream, añadir o borrar reglas de enrutamiento, editar workstreams, colas y perfiles de capacidad, y editar cómo identifica el workstream al cliente, algo que el admin center no tiene en ninguna pantalla.

No se guarda nada hasta que confirmas: cada cambio muestra una vista previa con el entorno (con un aviso extra si es Producción) y se puede deshacer justo después.

Cómo usarla

1. Instala Power Platform ToolBox y conéctate a tu entorno.
2. Añade Contact Center Map desde el catálogo de herramientas y ábrela.
3. Elige un workstream, una cola, una regla o un usuario de la lista.

El mapa solo necesita permisos de lectura sobre las tablas de configuración de Omnichannel. Las credenciales nunca llegan a la herramienta: todas las peticiones pasan por la conexión de ToolBox.